Come gestire al meglio un customer service grazie a soluzioni IVR evolute

Un customer service oggi necessita una serie di implementazioni, tra cui sono sicuramente indispensabili soluzioni IVR evolute, per un approccio migliore al cliente.

Quando parliamo di IVR molti potrebbero associare l’idea ad una tecnologia ormai obsoleta e radicata in sistemi di comunicazione poco attuali.
In realtà, lo sviluppo di quest’ultima è accelerato moltissimo grazie al digitale.
Le aspettative sempre più alte in termini di interazione Cliente-Brand e le esperienze sempre più sofisticate tramite il web e i social media hanno spinto i sistemi di Interactive Voice Response ad aggiornarsi ed efficientarsi per offrire un prodotto sempre più performante.

È vero, i canali digitali sono ottimi strumenti per il Servizio Clienti, ma il telefono rappresenta ancora oggi un mezzo indispensabile quando il digital non adempie alle esigenze di risposta.

In questo scenario, i più avanzati sistemi di IVR possono sicuramente offrire esperienze intuitive, risolutive e rassicuranti ai Clienti. Vediamo come.

IVR: significato e applicazioni nell’interazione col cliente

L’Interactive Voice Response (IVR) è un tool semplice e flessibile in grado di gestire il traffico di chiamate in entrata (inbound).

I vantaggi che questo sistema offre sono molteplici sia lato Cliente, grazie alla personalizzazione della comunicazione, l’anticipazione dei bisogni del chiamante, la riduzione dei tempi di attesa, sia lato Azienda. Un sistema IVR tecnologicamente strutturato e ben progettato infatti, consente di ridurre i costi di gestione, massimizzare l’investimento tecnologico, instradare le chiamate agli agenti più idonei, offrire un servizio estremamente flessibile e intuitivo.

L’IVR può quindi essere inteso come un risponditore virtuale personalizzabile in base alle esigenze del Brand e del Cliente, in grado di migliorare l’esperienza di interazione, limitando i costi che un centralino fisico richiederebbe.

Come funziona un centralino IVR

Stiamo parlando a tutti gli effetti di un centralino virtuale che accompagna l’utente, attraverso una serie di opzioni guidate, a risolvere problemi e ottenere risposte.
Nello specifico, il sistema di Interactive Voice Response si interfaccia alla rete telefonica e interagisce con i comandi che possono essere effettuati o attraverso la tastiera del telefono (DTMF) oppure tramite comandi vocali.

Grazie a questo processo il Sistema Interattivo a Risposta Vocale organizza e smista le chiamate in modo automatizzato, indirizzandole all’operatore più qualificato, ottimizzando i tempi di attesa e assicurando un livello di servizio ideale.
L’interazione uomo-macchina, che nei sistemi più evoluti offre un’esperienza molto vicina a quella che si potrebbe avere con un centralinista, consente anche di risolvere dubbi e domande senza l’intervento umano.

Organizzare i flussi di gestione attraverso l’IVR

Progettare un processo IVR è fondamentale per gestire il servizio clienti al meglio.
Prima di tutto bisogna assicurarsi di creare un’interazione intuitiva e personalizzata, in questo senso è importante assicurarsi che l’applicativo sia in grado di comprendere i comandi e orientare il cliente correttamente.
Un altro aspetto da tenere in considerazione è la “naturalezza” della comunicazione uomo-macchina. Dotarsi di un IVR che integra l’Intelligenza Artificiale assicura processi fluidi, ottimizzati e in continua evoluzione.
Anticipare le esigenze del cliente, accorciare il più possibile la durata dell’interazione, risolvere le esigenze in breve tempo sono tutti processi da studiare in modo puntuale per gestire i flussi in entrata in modo strategico e performante.

I vantaggi di un nuovo modo di intendere il rapporto coi clienti

In un mondo in cui gli smartphone la fanno da padroni e i comandi a scelta rapida sono accessibili a tutti, la tecnologia IVR garantisce un sistema di interazione pratica e funzionale, assicurando un’esperienza self-service intelligente e naturale declinabile su più canali di comunicazione.

L’omnicanalità e innovazione nei processi IVR più sofisticati

Abbiamo approfondito più volte l’importanza di un approccio omnicanale come strategia vincente nella relazione con il Cliente ed in questo contesto anche l’IVR può farne parte.

Esistono infatti soluzioni che consentono il passaggio da un IVR a qualsiasi altro strumento digitale: per esempio l’email, l’SMS o la chat.
In questo modo l’esperienza risulta continua, il livello di soddisfazione del cliente migliorato e il risparmio di costi e tempo aumentato.

Scalabilità e cloud

Come per altri sistemi, il Cloud offre molte opportunità.
Migrare i sistemi telefonici sul Cloud significa beneficiare di almeno 7 vantaggi:

1. Ridurre o eliminare i costi di manutenzione;
2. Automatizzare l’aggiornamento del software e remotizzare qualsiasi tipo di intervento;
3. Dotare l’azienda di un servizio scalabile e adattabile anche su più sedi, in base alle singole esigenze. Ideale sia per le piccole che le medie e grandi aziende;
4. Non installare localmente sistemi e server in-house;
5. Assicurare performance ottimali indipendentemente dai volumi in ingresso;
6. Accedere alle funzione del centralino in qualsiasi momento e in qualsiasi luogo attraverso una connessione internet.
7. Ultimo, ma non meno importante, garantire la sicurezza dei dati.

AI, ASR e TTS, il centralinista virtuale del futuro

I migliori sistemi IVR sono quelli che integrano l’AI o Intelligenza Artificiale: grazie alle sue tecnologie di altissima sofisticazione l’AI permette di raggiungere livelli di comprensione e interazione molto più avanzati rispetto al solo riconoscimento vocale.

Un esempio sono le tecnologie di AI chiamate TTS, anche detti “sintetizzatori vocali”, ovvero software in grado di vocalizzare parole provenienti da file di testo oppure gli ASR o Automatic Speech Recognition, che permettono di identificare parole e frasi più o meno articolate e quindi di riconoscere i comandi vocali.

XCALLY e il suo sistema IVR Drag&Drop

Dotarsi di un IVR oggi significa, per evitare di imbattersi in processi complessi e tecnologie obsolete, scegliere un sistema moderno, efficiente ed immediato.

XCALLY, l’Omnichannel Contact Center Software usato da INGO, ha sviluppato un applicativo IVR flessibile, personalizzabile, facilmente integrabile e con una grande attenzione all’usability in grado di soddisfare le esigenze di grandi e piccole aziende.

Grazie al sistema drag and drop infatti è possibile configurare il proprio progetto IVR: Auto-attendant, Customer Satisfaction Surveys, Call back etc…attraverso pochi e semplici click è possibile personalizzare la tecnologia in base ai bisogni del proprio Customer Service.