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Perché il marketing omnichannel è più vantaggioso dell’approccio multicanale e come migliora la customer experience

19 Luglio 2023

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RIASSUNTO

Come il marketing omnichannel migliora l’esperienza dei clienti Fare un acquisto è spesso un percorso lungo, che comporta una serie di interazioni con il brand, le quali svolgono un ruolo determinante nella decisione di comprare o meno un determinato articolo. Una strategia di marketing omnichannel può aiutare le aziende a integrare in maniera fluida e continuativa tutti i propri canali, comprendendo il modo in cui i clienti sono soliti acquistare e adottando dunque un approccio personalizzato in modo da entrare in contatto con i vari segmenti di consumatori presenti sul mercato.  Una strategia omnicanale prevede che le imprese si impegnino per offrire ai clienti un’esperienza costante e coerente attraverso touchpoint digitali e fisici. Questa metodologia comprende l’intero percorso del cliente: dalla scoperta del brand all’inizio del funnel di marketing, fino all’acquisto e alla fidelizzazione. Questo tipo di strategia permette di rendere il percorso di acquisto regolare e privo di problemi, poiché tutti i segmenti di pubblico vivono la stessa esperienza del marchio su tutti i canali.  Le differenze tra omnichannel e multicanale: due approcci agli antipodi Una strategia omnicanale è ben diversa da una strategia multicanale. Nel primo caso, infatti, le esperienze sono più complesse e meno lineari, includendo e tenendo conto di ogni singolo canale.…

Come il marketing omnichannel migliora l’esperienza dei clienti

Fare un acquisto è spesso un percorso lungo, che comporta una serie di interazioni con il brand, le quali svolgono un ruolo determinante nella decisione di comprare o meno un determinato articolo. Una strategia di marketing omnichannel può aiutare le aziende a integrare in maniera fluida e continuativa tutti i propri canali, comprendendo il modo in cui i clienti sono soliti acquistare e adottando dunque un approccio personalizzato in modo da entrare in contatto con i vari segmenti di consumatori presenti sul mercato. 

Una strategia omnicanale prevede che le imprese si impegnino per offrire ai clienti un’esperienza costante e coerente attraverso touchpoint digitali e fisici. Questa metodologia comprende l’intero percorso del cliente: dalla scoperta del brand all’inizio del funnel di marketing, fino all’acquisto e alla fidelizzazione. Questo tipo di strategia permette di rendere il percorso di acquisto regolare e privo di problemi, poiché tutti i segmenti di pubblico vivono la stessa esperienza del marchio su tutti i canali. 

Le differenze tra omnichannel e multicanale: due approcci agli antipodi

Una strategia omnicanale è ben diversa da una strategia multicanale. Nel primo caso, infatti, le esperienze sono più complesse e meno lineari, includendo e tenendo conto di ogni singolo canale. Nel secondo caso, invece, si traccia una linea costante tra i vari canali e manca di integrazioni del sistema back-end, non trasferendo le informazioni sul coinvolgimento del pubblico a un altro canale e non permettendo così un’esperienza fluida e continuativa. Inoltre le strategie omnicanale si concentrano maggiormente sui clienti, mentre quelle multicanali mettono al centro il brand. 

Il marketing omnichannel può aiutare le aziende a trasmettere messaggi personalizzati ai vari segmenti di pubblico indipendentemente dal punto in cui interagiscono con il brand e contribuisce a garantire che i messaggi siano coerenti su tutti i canali di marketing. In sostanza si tratta di raggiungere i clienti giusti al momento giusto, con una spesa sui media ottimizzata e un maggior ritorno sull’investimento. 

I passaggi di riferimento della strategia omnichannel

Per sviluppare un approccio di marketing incentrato sul cliente è importante comprendere le esigenze di quest’ultimo e raccogliere dati sulla sua attuale esperienza, testando i canali del brand e mettendosi nei panni dell’acquirente. In questo modo si comprenderà se l’esperienza è fluida e continuativa, se ci sono dei punti deboli e se qualche azione richiede troppi passaggi. Il passo successivo prevede di effettuare sondaggi e richiedere recensioni, individuando le opinioni del pubblico. 

Le informazioni raccolte andranno analizzate e comprese, trasformando la ricerca in dati fruibili. In questa fase è importante tenere presente quali sono le esigenze dei propri clienti ed essere in grado di anticiparle, promuovendo il cambiamento e creando la propria strategia omnicanale in modo utile ed efficace. A questo punto si potrà mappare il percorso: la strategia omnichannel consente di adattare i messaggi a una varietà di segmenti di pubblico e una volta che si ha compreso come interagiscono con il brand si potranno orientare le interazioni e inserire i messaggi nei posti giusti al momento giusto.  

La migliore strategia omnichannel deve prendere in considerazione anche la logistica più strategica: viene offerta assistenza sul sito web? Il pagamento è semplice? Il tone of voice dei chatboat è uguale a quello utilizzato dai collaboratori fisici? Da ultimo bisogna ricordare che la strategia omnicanale è in continua evoluzione e questo aspetto contribuirà a ottimizzare il contenuto creativo, i messaggi e il budget per creare relazioni durature con i clienti e massimizzare il ROI. 

Le ultime tendenze dell’omnicanale

  • I clienti effettuano acquisti sia online che offline e dunque l’integrazione dei canali consente di raggiungere segmenti di pubblico rilevanti. 
  • I chatbot stanno diventando sempre più popolari. L’intelligenza artificiale può aiutare con attività semplici e complicate.  
  • Più canali possono significare un maggiore coinvolgimento. 
  • Crescita delle interazioni su più dispositivi: i clienti utilizzino una varietà di schermi ed è un aspetto da tenere in considerazione quando si sviluppano strategie commerciali e di remarketing online. 

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