Omnicanalità e customer experience: come le aziende possono migliorare il rapporto con i clienti

In che modo l'omnicanalità può rappresentare uno strumento indispensabile per le aziende che desiderino creare una customer experience di eccellenza per i propri utenti?

Come si è evoluta la customer journey e perché è importante l’omnicanalità

Le aziende sono sempre più chiamate a far fronte a una customer journey complessa e frammentata, che richiede di essere presenti con i propri prodotti e servizi su più touchpoint. Proprio per questo motivo è importante passare all’omnicanalità per rispondere a consumatori che desiderano vivere esperienze di acquisto sempre più personalizzate, sinergiche e fluide. Il contesto attuale è quello di una transizione digitale sempre più importante, caratterizzata anche dalla disgregazione del tradizionale funnel di vendita.  

La fase centrale del percorso tipico di acquisto è stata ribattezzata messy middle, durante la quale il consumatore attua due meccanismi per ricavare informazioni su un determinato prodotto o servizio: inizialmente esplora diverse opzioni di acquisto e poi si attiva nella classificazione e nel confronto delle varie opzioni. Le aziende devono essere brave a trattenere l’attenzione del potenziale cliente proprio in questa fase e su più punti di contatto. 

Come migliorare la relazione tra aziende e clienti

Le aziende sono tenute a esplorare diversi canali di contatto con i clienti, cercando di migliorare costantemente e in maniera singola la gestione e la performance di ogni touchpoint. Contestualmente, però, deve essere attiva una sinergia tra processi e tecnologie, in modo da costruire una relazione personalizzata con il potenziale cliente durante l’intero buyer’s journey.  

In Italia, secondo uno studio dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience del Politecnico di Milano, soltanto il 33% delle aziende possiede una conoscenza completa dei dati di un cliente, che non si limitino esclusivamente all’anagrafica ma che comprendano anche informazioni di comportamento e feedback su prodotti e servizi.  

Gli strumenti evoluti di Customer Relationship Management sono utilizzati soltanto dal 25% delle imprese. L’interesse attorno alla digital customer experience è sempre più in crescita, ma attualmente soltanto il 6% delle aziende si avvale di un approccio omnicanale. 

Perché l’omnicanalità valorizza la customer experience

Un approccio omnichannel da parte delle aziende prevede una sinergia tra processi e tecnologie, indipendentemente dalla natura dei singoli touchpoint. Una customer experience omnicanale permette di valorizzare i dati dei clienti raccolti su canali differenti, integrandoli e fornendo una visione estremamente personalizzata. 

I canali possono essere fisici (ad esempio negozi, fieri, cataloghi cartacei), digitali (come siti web, social media, e-mail, app) e ibridi (servizio di assistenza clienti, configuratori di prodotti, display interattivi in negozio). 

Come migliorare la customer experience: l’importanza di raccogliere i dati dei clienti

Un percorso omnicanale efficiente deve essere supportato da tecnologie che siano in grado di raccogliere, analizzare e trattare grandi quantità di dati riguardanti i clienti, in ogni singolo passaggio della customer experience. 

• RACCOLTA. In questa fase bisogna perseguire l’obiettivo di integrare tutti i dati che l’azienda ha a disposizione. Per farlo si possono utilizzare CRM capaci di armonizzare informazioni provenienti da più fonti. 
• ANALISI. Si passa poi a elaborare insight sul consumatore tramite modelli e algoritmi, impiegando strumenti di Analytics per ricavare valore da dati complessi. 
• ATTIVAZIONE. Successivamente gli insight ottenuti vengono utilizzati per funzioni aziendali di comunicazione, marketing e vendita. In questa fase possono essere utili i tool di marketing automation, che aiutano l’azienda a gestire l’interazione con i clienti. 
• VALUTAZIONE. In conclusione, l’obiettivo principale è migliorare la customer experience attraverso un ascolto continuo del cliente, usando tecnologie di voice of customer grazie alle quali si può ottimizzare la comunicazione tra azienda e consumatore.