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Digital transformation e intelligenza artificiale: com’è cambiato il customer care

15 Marzo 2023

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RIASSUNTO

Customer care e digital transformation Il customer care è cambiato moltissimo negli ultimi anni ed è stato interessato dalla digital transformation: i moderni mezzi di comunicazione voip, i canali social, l’automazione, i risponditori automatici e gli assistenti virtuali hanno radicalmente rivoluzionato l’universo dei contact center, ampliando il numero dei canali di comunicazione a disposizione delle aziende e modificando il servizio clienti.  Attualmente sul mercato sono presenti soluzioni che uniscono il machine learning e l’intelligenza artificiale in modo da fornire un servizio puntuale, tempestivo e personalizzato ai consumatori. Chatbot, assistenti virtuali e i cosiddetti strumenti “aumentati” di supporto al cliente sono un valido aiuto per gli operatori che lavorano nell’ambito della customer care, visto che contribuiscono all’efficienza deli agenti, i quali avranno la possibilità di focalizzarsi su attività a maggiore valore.   La digital transformation ha permesso alle aziende di ridurre alcuni costi dei contact center, giocando sulla scalabilità (fondamentale per la gestione delle richieste nei momenti con grandi volumi di traffico) e permettendo ai clienti di agire in modalità self grazie al supporto intuitivo di un bot.  La digital transformation al servizio della customer experience La trasformazione digitale consiste nella ridefinizione dei processi, nell’introduzione di automazione (RPA Robotic Process Transformation), oltre allo sviluppo di nuovi prodotti e servizi abilitati dalla digitalizzazione.   La…

Customer care e digital transformation

Il customer care è cambiato moltissimo negli ultimi anni ed è stato interessato dalla digital transformation: i moderni mezzi di comunicazione voip, i canali social, l’automazione, i risponditori automatici e gli assistenti virtuali hanno radicalmente rivoluzionato l’universo dei contact center, ampliando il numero dei canali di comunicazione a disposizione delle aziende e modificando il servizio clienti

Attualmente sul mercato sono presenti soluzioni che uniscono il machine learning e l’intelligenza artificiale in modo da fornire un servizio puntuale, tempestivo e personalizzato ai consumatori. Chatbot, assistenti virtuali e i cosiddetti strumenti “aumentati” di supporto al cliente sono un valido aiuto per gli operatori che lavorano nell’ambito della customer care, visto che contribuiscono all’efficienza deli agenti, i quali avranno la possibilità di focalizzarsi su attività a maggiore valore.  

La digital transformation ha permesso alle aziende di ridurre alcuni costi dei contact center, giocando sulla scalabilità (fondamentale per la gestione delle richieste nei momenti con grandi volumi di traffico) e permettendo ai clienti di agire in modalità self grazie al supporto intuitivo di un bot. 

La digital transformation al servizio della customer experience

La trasformazione digitale consiste nella ridefinizione dei processi, nell’introduzione di automazione (RPA Robotic Process Transformation), oltre allo sviluppo di nuovi prodotti e servizi abilitati dalla digitalizzazione.  

La digital transformation poggia su persone, aziende e tecnologie: l’integrazione di queste tre componenti permette di realizzare pienamente i benefici della trasformazione digitale all’interno delle imprese, rendendo digitali le proprie attività e producendo innovazione incentrata sulla customer experience. 

L’obiettivo finale della digital transformation è quello di migliorare l’esperienza del cliente, offrendo costantemente servizi e prodotti innovativi, ma anche ottimizzando la produttività e l’efficienza per soddisfare la domanda. 

La digital transformation per un customer service più efficiente ed efficace

La digital transformation dei contact center ha vissuto il suo primo step quando è stato avviato un processo di outsourcing, con la cosiddetta terziarizzazione del servizio clienti. INGO è un solution provider che da oltre venti anni fornisce servizi a valore aggiunto, occupandosi in maniera completa, competente ed esauriente le esigenze di progetto dei propri clienti, come ad esempio la gestione del servizio clienti per le aziende. 

Il secondo atto della digital transformation che ha inciso sulla customer care è avvenuto con la nascita dei canali social, che ha cambiato la modalità di comunicazione con i clienti e che ha offerto un canale in più rispetto alle canoniche telefonate o alle e-mail. La terza rivoluzione, che è ancora in atto e che sta avendo interessanti sviluppi, è avvenuta con i servizi di assistenza virtuale. I chatbot sono dei meccanismi di risposta automatica che forniscono risposte alle domande dei clienti, sfruttando modelli di intelligenza artificiale e di machine learning nei casi più complessi. 

L’automazione si sta rivelando un valido supporto per gli operatori umani. I nuovi canali, portati progressivamente dalla digital transformation, non devono sostituire i precedenti, ma affiancarli per migliorare l’attività lavorativa e offrire un servizio ancora più ottimale ed esauriente ai propri clienti. Una ricerca della “CX Act Touchpoint Study” ha rivelato che la qualità delle esperienze dei clienti ha un impatto diretto sulla loro fiducia nei confronti di un brand: la probabilità di acquisto aumenta del 50% nel caso di una risoluzione del problema al primo contatto. 

La digital transformation e il customer care omnichannel:

Un processo di digital transformation all’interno delle aziende, e che interessa attivamente anche il contact center e il customer care, deve tenere in considerazione l’assistenza omnichannel (ad esempio il software XCALLY permette di gestire le richieste dei clienti provenienti da più canali attraverso un’unica piattaforma), l’integrazione delle nuove tecnologie con i sistemi aziendali (ogni operatore deve avere a disposizione determinati strumenti per soddisfare le richieste dei clienti), accesso alle piattaforme centrali gestionali in modo da poter intervenire sulla situazione del cliente.  

Un progetto di digital tranformation del servizio clienti deve dunque avere un approccio olistico e trattare tutti i canali allo stesso modo, permettendo così agli utenti di godere di un effettivo miglioramento dovuto alla moltiplicazione dei canali di comunicazione. Una ricerca del “Corporate Executive Board” ha rilevato che solo il 16% dei clienti è “focalizzato sui mezzi”, mentre l’84% dei clienti è “focalizzato sul fine”.  

Una corretta digital transformation del customer center deve focalizzarsi sui clienti, identificandone le esigenze, le domande e le problematiche più frequenti. Bisognerà valutare le proprie risorse e dare priorità allo sviluppo di canali che soddisfino le esigenze dei clienti, elaborando un piano che integri i vari canali (omnichannel) e che metta a disposizione degli operatori gli stessi strumenti che permettono ai clienti di ottenere il medesimo risultato, indipendentemente dal canale scelto. 

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