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Customer experience immersiva ed esperienze conversazionali: le aspettative dei clienti e l’assistenza immediata

10 Maggio 2023

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RIASSUNTO

Marketing conversazionale: un vantaggio per le aziende nell'interazione con i clienti I consumatori desiderano avere un’interazione fluida e naturale quando si rivolgono a un’azienda, con la possibilità di condurre il gioco in questo scambio. L’esperienza conversazionale deve permettere l’opportunità di passare a un altro canale oppure di interrompere il rapporto e di riprenderlo successivamente, magari con un altro operatore.   Nei fatti i clienti desiderano poter fare affidamento su un’assistenza che non interferisca con le loro attività correnti. Il marketing conversazionale apporterà dunque un vantaggio concreto e misurabile alle organizzazioni, garantendo relazioni più solide con i clienti. Secondo uno studio condotto da Zendesk, basterà una singolare interazione poco soddisfacente a spingere un consumatore ad acquistare prodotti o servizi da altre realtà.   Le esperienze conversazionali e le aspettative dei clienti Uno degli elementi più basilari di un buon servizio clienti è l’assistenza immediata, sempre più desiderata dai clienti. Agli utenti non importa se avviene tramite un bot basato su intelligenza artificiale o con un agente umano, ma è rilevante che in un’esperienza conversazionale le interazioni siano naturali, cordiali e personalizzate.  L’aspettativa del consumatore è sempre più elevata, tanto che si pretende che l’interlocutore presso l’azienda disponga di informazioni complete riguardo ai propri acquisti e alle interazioni precedenti. Alla base di queste esigenze…

Marketing conversazionale: un vantaggio per le aziende nell’interazione con i clienti

I consumatori desiderano avere un’interazione fluida e naturale quando si rivolgono a un’azienda, con la possibilità di condurre il gioco in questo scambio. L’esperienza conversazionale deve permettere l’opportunità di passare a un altro canale oppure di interrompere il rapporto e di riprenderlo successivamente, magari con un altro operatore.  

Nei fatti i clienti desiderano poter fare affidamento su un’assistenza che non interferisca con le loro attività correnti. Il marketing conversazionale apporterà dunque un vantaggio concreto e misurabile alle organizzazioni, garantendo relazioni più solide con i clienti. Secondo uno studio condotto da Zendesk, basterà una singolare interazione poco soddisfacente a spingere un consumatore ad acquistare prodotti o servizi da altre realtà.  

Le esperienze conversazionali e le aspettative dei clienti

Uno degli elementi più basilari di un buon servizio clienti è l’assistenza immediata, sempre più desiderata dai clienti. Agli utenti non importa se avviene tramite un bot basato su intelligenza artificiale o con un agente umano, ma è rilevante che in un’esperienza conversazionale le interazioni siano naturali, cordiali e personalizzate. 

L’aspettativa del consumatore è sempre più elevata, tanto che si pretende che l’interlocutore presso l’azienda disponga di informazioni complete riguardo ai propri acquisti e alle interazioni precedenti. Alla base di queste esigenze si trova la praticità, ovvero il desiderio che l’azienda possa risolvere il problema dal luogo in cui si trova. Va annotato che è emersa una sempre minore separazione tra esperienze fisiche e digitali. 

Secondo uno studio di Zendesk, il 72% dei clienti desidera un’assistenza immediata e il 71% vuole esperienze naturali e conversazionali. Il 66% dei consumatori si auspica che le interazioni non interrompano le attività in corso e inoltre il 62% ritiene che le esperienze debbano scorrere in modo naturale tra spazi fisici e digitali. Il 70% degli utenti si aspetta anche che l’interlocutore, sia esso un robot o una persona fisica, disponga di un contesto completo e di informazioni esaurienti riguardi al suo customer journey. 

Esperienze conversazionali e come si comportano le aziende

Attualmente, secondo i dati di Zendesk, soltanto il 42% delle aziende offre due o più canali di assistenza e il 60% dei consumatori riferisce che spesso si trovano costretti a interagire con agenti che dispongono di un contesto scarso o inesistente, motivo per devono fornire più volte le stesse informazioni. 

I clienti si lamentano inoltre del fatto che le esperienze di assistenza interferiscono con l’attività in corso e dell’impossibilità di interrompere una conversazione per riprenderla in un secondo momento con un agente che disponga già del contesto necessario. 

Molte aziende stanno però lavorando per soddisfare questo elemento essenziale della customer experience immersiva, avviando un complesso processo di riprogettazione del percorso del cliente. Secondo la ricerca di Zendesk, il 71% è impegnato attivamente nella rielaborazione del servizio clienti e il 60% intende implementare esperienze con il servizio clienti di tipo conversazionale.  

L’automazione giocherà un ruolo fondamentale nell’aumentare l’efficienza e nel fornire i dati giusti agli agenti, che dovranno a loro volta adottare nuove modalità di lavoro tali da offrire esperienze realmente conversazionali. Servirà anche creare nuove metriche per misurare la qualità del servizio e le prestazioni degli agenti. Il 75% ha affermato che l’obiettivo è quello di rendere il servizio clienti un’esperienza più conversazionale che transazionale.

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