La customer experience è strategica per le aziende: i segreti di un programma efficace

Creare una strategia di customer experience efficace può incrementare la fidelizzazione dei clienti e quindi, sul medio-lungo termine, una crescita dell'azienda. Ma quali le modalità e gli strumenti con cui realizzare un programma di customer experience?

Come la customer experience incide sull’operato aziendale

Sviluppare una strategia di customer experience è un passo strutturale e decisivo per ottimizzare le interazioni con i clienti durante i loro journey e migliorare i KPI legati alla satisfaction e alle performance aziendali. Mettere i feedback dei consumatori al centro delle scelte aziendali genera benefici evidenti in ogni area dell’organizzazione.  

Le società che hanno compreso questo cambiamento di paradigma e la sua portata sul medio-lungo periodo hanno 26 volte più probabilità di registrare una crescita del fatturato superiore al 20% e una probabilità 2,8 volte superiore di raggiungere gli obiettivi finanziari. I dati emergono da uno studio di Medallia Institute, società di ricerche e formazione che ha valutato 580 programmi di customer experience management a livello globale. 

Perché la customer experience è centrale per le aziende?

• Una CX efficace permette di migliorare la fidelizzazione dei clienti e di aumentare i referral positivi, oltre a incrementare la client base. Sono aspetti che incidono in maniera determinante sulle vendite. 
• Una costumer experience funzionale permette di analizzare i feedback dei clienti e porta le aziende a ottimizzare le performance e l’integrazione fra i vari touchpoint, contribuendo così a migliorare svariati aspetti del marketing e ad aumentare il ROI delle sue attività. 
• Il parere dei consumatori darà una mano importante ai manager della R&D e delle operation, che potranno così rendere disponibili prodotti in linea con le aspettative dei clienti. 
• I team dedicati al customer care, al servizio clienti e al post vendita dovranno fare i conti con volumi di reclami sensibilmente ridotti. 
• Le risorse umane hanno l’opportunità di far sentire più coinvolti i team nel miglioramento dell’opinione dei clienti e quindi potranno contare su un maggior senso di appartenenza e una più alta produttività. 

Quali sono i segreti di un efficace programma di customer experience?

Lo studio condotto da Medallia Institute ha fatto emergere che le società leader nell’ambito della customer experience mettono a disposizione degli utenti una media di 3,3 canali per la raccolta dei feedback e che il 50% raccoglie dati non strutturati provenienti dalle varie interazioni. Raccogliere i feedback e misurare il sentiment dei clienti nel maggior numero possibile di canali è diventato un elemento di differenziazione fondamentale per le imprese. Queste informazioni permettono di prendere decisioni basate sui dati, per migliorare i touch point e la customer journey. 

Le aziende più efficienti sul fronte della customer experience investono in una vasta gamma di tecnologie incentrate sull’analisi continuativa, sulla reportistica e sulla gestione della CX, in modo da individuare in maniera tempestiva i pain point dei clienti e offrire un’esperienza appagante ed eccellente. Lo studio di Medallia Institute ha infatti evidenziato che il 47% delle organizzazioni si distingue nella CX analizzando i segnali del cliente almeno mensilmente, mentre questa frequenza è presente solo nel 27% dei player meno performanti. 

Le società più lungimiranti in termini di customer experience sono riuscite a creare una visione condivisa della CX e a renderla parte integrante della strategia aziendale. Sono infatti fondamentali l’endorsement del board su questa tipologia di progetti e il coinvolgimento dell’intera organizzazione. Una gestione altamente collaborativa e responsive di tutti i reparti permette non solo una condivisione degli obiettivi customer-centric, ma anche di trasformare i dati in azioni.  

Anche per questo motivo le soluzioni tecnologiche hanno un peso rilevante per automatizzare i processi, agire tempestivamente per migliorare l’opinione dei clienti e innovarsi continuamente, ma anche per supportare i dipendenti nella gestione di quello che viene chiamato “close the loop” ovvero il framework end-to-end che dalla raccolta dei feedback degli utenti.