La BPO Automation: opportunità, sfide e successi raccontati da un punto di vista interno a INGO

Cosa intendiamo quando parliamo di BPO Automation applicata ai contact center? Ce lo racconta Alessandro Fossati, Data Scientist di INGO.

Come nasce il BPO?

Il BPO, acronimo di Business Process Outsourcing, indica l’esternalizzazione, da parte di un’azienda, di uno o più processi aziendali a società specializzate in quella tipologia di attività.
L’obiettivo, nella scelta di un servizio simile, è quello di affidare compiti secondari o ad alto costo per impiego di risorse, a realtà che se ne occupino con maggiore efficienza ed economicità. 

Le origini del BPO risalgono agli anni ’60, quando le prime aziende iniziarono ad esternalizzare alcune attività non primarie, come la gestione del magazzino o la manutenzione dei PC.
Man mano, dapprima negli anni ‘80 con l’utilizzo dei computer sempre più massivo e poi negli anni 2000 con l’evoluzione di internet, il BPO divenne un vero e proprio settore, con importanti operatori che fornivano servizi gestionali sempre più complessi. 

Oggi il BPO ha un valore globale di oltre 200 miliardi di dollari. Le aziende ricorrono ad esso non solo per risparmiare, ma anche per accedere a competenze specifiche e scalare rapidamente. Settori come sanità, telco, moda hanno esternalizzato molti processi. 

Il presente e il prossimo futuro stanno portando ad un’ulteriore modifica dei servizi nel Business Process Outsourcing, grazie a tecnologie come l’automazione e l’intelligenza artificiale, che ne accelerano l’evoluzione e i benefici per le imprese. 

Alessandro Fossati, Data Scientist di INGO, ci aiuta a mettere in evidenza quali siano oggi le principali tendenze dell’automazione nel settore BPO, e quali i vantaggi e le sfide per chi lavora in questo campo. 

Ciao Alessandro, innanzitutto ti chiederei di spiegarci meglio in cosa consiste il ruolo di Data Scientist: quali sono le competenze e le conoscenze chiave necessarie per occuparsi di automazioni nel BPO?

Il Data Scientist ricopre un ruolo a 360 gradi all’interno dell’area tecnologica dell’azienda. Deve avere una combinazione di competenze tecniche, analitiche e conoscenze specifiche del settore.  

Il Data Scientist infatti, sviluppa e crea sistemi, scrive codice, gestisce il dato in tutto il suo flusso, a partire dalla sua entrata all’interno dei sistemi, passando per la fase di analisi, per poi estrarre evidenze statistiche e report utili a monitorare l’andamento del servizio. 

Sul fronte tecnico è dunque necessario che un Data scientist abbia competenze di programmazione e di database. È importante anche che conosca la struttura di Business Intelligence, ovvero tutta la parte di reportistica da cui si ha la visibilità dei dati e tramite la quale il cliente può verificare l’andamento del servizio di automazione. I dati che vengono estratti devono essere necessariamente corretti, dal momento che spesso vengono utilizzati per la fatturazione. 

Ad oggi, quali sono le principali tendenze dell’automazione nel settore BPO?

In questo settore ormai l’automazione è diventata una componente essenziale per migliorare l’efficienza operativa, ridurre i costi e rendere l’esperienza del cliente più affidabile. Se parliamo di automazione, al momento le tendenze principali sul mercato sono: 

• Automazione intelligente: l’intelligenza artificiale (AI) è un tema molto ricorrente al giorno d’oggi. Grazie alle tecniche di machine learning i sistemi apprendono in maniera automatica dai dati migliorando costantemente le loro prestazioni. 
• Automazione dei processi decisionali: gli algoritmi di automazione dei processi utilizzano l’AI per prendere decisioni basate sui dati, senza l’intervento umano. Questa soluzione è particolarmente adatta per processi ripetitivi e standardizzati, che vengono dunque automatizzati.  
• Automazione delle interazioni con i clienti: è sempre più comune sfruttare chatbot, risposte automatiche via email e assistenti virtuali per la gestione della customer care. Questo migliora l’esperienza del cliente e riduce il carico di lavoro degli operatori del contact center, permettendo loro di svolgere attività di maggior valore nella loro area di competenza. 
• Collaborazione uomo-macchina: molti vedono con timore l’automazione e l’utilizzo dell’intelligenza artificiale, ma in realtà non c’è nessuna intenzione di soppiantare il lavoro svolto dall’ umano, anzi, è necessaria una compartecipazione profonda tra macchina ed umano. Infatti, pochissimi processi sono completamente automatizzabili. Qualora la macchina non riesca a fornire risposte adeguate, è fondamentale che il cliente abbia un’interazione diretta con l’operatore umano. Questo diventa anche un supporto per gli agenti dei BPO stessi, che si vedono sollevati dalle richieste più ripetitive e meno ingaggianti. 
• Agilità e adattabilità: gli ambienti di lavoro automatizzati sono pensati per essere “agili”, quindi facili da utilizzare e adattabili, in modo da essere modificati o riconfigurati in risposta ai cambiamenti delle esigenze commerciali.

Quali sono i vantaggi dell’automazione nel BPO e come si traducono a livello di operatività e costi?

È innegabile che in un settore come il BPO l’automazione offra una serie di vantaggi che si traducono in miglioramenti reali per le aziende clienti.  

• Risparmio sui costi. Automatizzare i processi permette di ridurre i costi sul medio e lungo termine. 
• Aumento dell’efficienza. L’automazione consente l’elaborazione immediata dei dati e l’esecuzione rapida di compiti ripetitivi: questo riduce tempi di gestione e migliora i tempi di risposta, ma allo stesso tempo, configurando una macchina per svolgere determinati mansioni in serie, il rischio di errore quasi si azzera. 
• Miglioramento dell’esperienza clienti: come diretta conseguenza, la customer experience beneficia degli automatismi, perché l’utente si ritrova ad avere risposte rapide ed accurate, basate su un database definito dalle aziende, che identifica il cliente e la sua storicità attraverso dati certi e specifici. 
• Adattabilità: i sistemi automatizzati possono essere facilmente adattati: basta configurare una macchina o un file e il sistema esegue quello che viene richiesto. 

Puoi raccontarci un esempio, un caso di successo in cui l’automazione è stata risolutiva per un cliente INGO?

INGO ha supportato una nota realtà ospedaliera del Nord Italia nel migliorare il proprio centralino proprio grazie all’impiego di un sistema che sfrutta l’intelligenza artificiale per adempiere ai propri compiti.

Parliamo di un nostro prodotto, Reception AI: Reception AI è un sistema VoiceBot, che permette all’utente di esprimersi liberamente ed effettuare la propria richiesta in maniera completamente naturale, come se stesse parlando con un operatore umano.
Il sistema di intelligenza artificiale intercetta il bisogno e capisce la reale intenzione dell’utente. 

In pratica, quando un utente contatta il centralino ed esprime la propria richiesta, Reception AI comprende la sua reale intenzione, indirizzando la chiamata all’interno corretto dell’ospedale, oppure fornendo le necessarie informazioni al fine di soddisfare la richiesta dell’utente, senza la necessità di un intervento diretto dell’operatore, il quale può così svolgere compiti di maggiore valore. 

In questo modo otto chiamate su dieci vengono gestite senza l’intervento umano. Resta però indispensabile la collaborazione uomo-macchina, perché il bot possa migliorarsi ed essere sempre più performante. Inoltre, in alcuni casi, risulta proprio necessario trasferire la chiamata all’operatore umano prima di passare l’interno dell’ospedale.

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Quali sono le sfide più comuni che si possono trovare nell’implementare l’automazione all’interno dei processi aziendali dei clienti?

L’utilizzo dell’automazione porta con sé notevoli vantaggi, ma emergono anche diverse sfide da affrontare.
Alcune aziende manifestano una certa resistenza al cambiamento, perché alcuni (operatori, ma anche i commerciali o la dirigenza stessa a volte) vedono i sistemi di intelligenza artificiale come un pericolo.
Le imprese devono essere in grado di fornire una formazione adeguata al proprio personale e fare comprendere che l’utilizzo di AI può risultare di notevole aiuto, permettendo alle figure professionali umane di svolgere attività a maggiore valore. 

Altre sfide da affrontare sono quelle sul fronte tecnico, come ad esempio la complessità dei processi esistenti: è necessario analizzarli attentamente per comprendere quali possano essere automatizzati e quali no.  

Bisogna poi prestare la massima attenzione alla sicurezza dei dati, gestire con cura le privacy policy dei clienti, perché l’automatismo può comportare l’utilizzo di alcuni dati sensibili. 

Un’altra sfida è quella relativa ai costi da sostenere inizialmente, in quanto per sviluppare un sistema di automazione servono diverse giornate di lavoro. È fondamentale quindi far comprendere che questi investimenti rientreranno nel medio-lungo periodo.  

Va prestata molta attenzione anche alla scelta delle tecnologie migliori, che variano a seconda del progetto da sviluppare.  

C’è poi la variabilità nei dati di input, perché i dati necessari allo sviluppo delle automazioni vengono raccolti in maniera differente, tramite vari canali di acquisizione (siti del cliente, portali, pdf..ecc). In questo caso l’apporto umano è ciò che fa la differenza: servono elasticità mentale e competenza tecnica per prendere questi dati e uniformarli, al fine di alimentare l’automatismo. 

Adattabilità ai cambiamenti del volume di lavoro: Spesso si possono verificare periodi di picco di chiamate per un determinato cliente, per cui è necessario che i sistemi siano scalabili orizzontalmente, ovvero una modalità per cui il sistema deve essere già predisposto a mantenere omogeneità nelle performance all’aumentare dei dati da gestire. 

Infine, sono necessarie la manutenzione e l’aggiornamento dei sistemi, perché il Bot presente all’interno di un automatismo deve essere addestrato costantemente per poter migliorare ed essere sempre più performante. 

INGO, grazie alla multicanalità e alle innovazioni tecnologiche, è in grado di costruire progetti specifici per ogni azienda, seguendo il processo dalla fase di analisi iniziale fino alla realizzazione di strategie omnichannel integrate, scalabili e modulari.
Da oltre 20 anni il Made in Italy al servizio della customer experience.